Reden ist Silber – Zuhören ist Gold
Basis erfolgreicher Gesprächsführung und Kommunikation
Kennen Sie das: Niemand hört Ihnen mehr zu, jeder ist mehr mit seinem Smartphone und seinen eigenen Problemen beschäftigt? Ihre Anliegen werden nicht verstanden und Sie fühlen sich nicht wahrgenommen? Stundenlange Besprechungen enden häufig unbefriedigend und ohne zufriedenstellendes Ergebnis!
Menschen, die gut zuhören können, werden sowohl im Privat-, als auch im Berufsleben sehr geschätzt und verschaffen sich durch diese Fähigkeit einige Sympathien. Ein weiterer positiver Aspekt ist, dass Zuhören eine wirksame Basis erfolgreicher Gesprächsführung und Kommunikation bildet. Es hilft, Beziehungen so zu gestalten, dass alle Beteiligten einen Nutzen daraus ziehen können. Doch wie steht es mit unserer eigenen Kompetenz des aktiven Zuhörens aus? Wenn Sie möchten, dass man Ihnen zuhört, gehen Sie mit gutem Beispiel voran.
Vielfach unterschätzt: die Beziehungsebene
Sigmund Freud beschreibt in seinem Eisberg-Model, dass nur 20% der Kommunikation auf der Sachebene ablaufen, wogegen 80% auf der Beziehungsebene unter der Oberfläche stattfinden. Um diesen Hauptteil der Kommunikation erfassen zu können, ist das aktive Zuhören ein wertvolles Tool. Störungen auf der Beziehungsebene wirken sich immer auf die Sachebene und somit auf das Ergebnis der Kommunikation und somit auch auf den wirtschaftlichen Erfolg aus. Eine gute Kommunikation sorgt für eine harmonische Atmosphäre, die sich auch im Arbeitsergebnis niederschlägt.
Somit ist die Kunst des Zuhörens ein wichtiger Aspekt sowohl in der innerbetrieblichen Kommunikation, als auch im Dialog mit dem Kunden. Durch das aktive Zuhören treten seltener Missverständnisse auf und die Vertrauensbasis zwischen den Gesprächspartnern wird gefördert. Man begegnet seinen Mitmenschen respektvoll, auch wenn man die Meinung des Gesagten nicht unbedingt teilt.
Folgendes Zitat des österreichischen Verhaltensforschers Konrad Lorenz verdeutlicht dies sehr gut:
Gesagt ist nicht gehört,
gehört ist nicht verstanden,
verstanden ist nicht einverstanden,
einverstanden ist nicht getan,
getan ist nicht richtig getan.
Ohne eine wertschätzende Haltung ist eine zielführende Gesprächsführung nicht möglich und ein negativer Standpunkt lässt sich auch nicht überspielen. Denken beeinflusst unser Handeln, somit sind Empathie und Akzeptanz wichtige Voraussetzungen für das aktive Zuhören.
Der Begründer des aktiven Zuhörens, Carl Ransom Rogers, unterteilt in drei Elemente:
- Empathische und offene Grundhaltung
- Authentisch und kongruent auftretende Gesprächspartner
- Akzeptanz und bedingungslose positive Beachtung des Gesprächspartners
Die empathische und offene Grundhaltung spiegelt sich auch in der Körperhaltung wider. Halten Sie Blickkontakt zu Ihrem Gesprächspartner, somit ist auch Ihr Fokus bei Ihrem Gesprächspartner und er kann sich Ihrer ungeteilten Aufmerksamkeit sicher sein.
Authentisches Auftreten entsteht, wenn Ihnen wirklich daran gelegen ist, den anderen besser zu verstehen. Akzeptanz des Kommunikationspartners vermitteln wir, indem wir das Gespräch auf keinen Fall unterbrechen, sondern unser Gegenüber ausreden lassen.
Damit sowohl der Sender, als auch der Empfänger erkennen kann, dass die Botschaft richtig angekommen und verstanden ist, wiederholt man die Aussage noch einmal mit eigenen Worten. Hier ist die eigene Wortwahl unabdingbar, um die Aussagen zu konkretisieren und gegebenenfalls zu differenzieren.
Um Verständnis zu entwickeln, ist es ebenfalls hilfreich, neben den Worten auch auf nonverbale Signale zu achten. Die Wahrnehmungen auf der Gefühlsebene werden ebenfalls verbalisiert, um auch die Bedenken und Sorgen offen anzusprechen. Dies bewahrt häufig beide Parteien vor unliebsamen Überraschungen.
Um die gemeinsame Zielsetzung festzulegen, ist ein konkretes Nachfragen sinnvoll. Konkrete Anforderungen werden formuliert und schriftlich fixiert. Somit wird Missverständnissen vorgebeugt und Erwartungshaltungen werden dokumentiert. Die Zusammenfassung wird final von beiden Seiten abgesegnet und eine Verbindlichkeit vereinbart (SMARTE Zieldefinition – Spezifisch, Messbar, Attraktiv, Realistisch, Terminiert).
Nach der Verschriftlichung nochmals auf eventuelle Unklarheiten eingehen und nachhaken, ob alles verstanden und klar ist. Dies wirkt nach einem großen Mehraufwand, zahlt sich aber in der zukünftigen Zusammenarbeit sowohl zeitlich, als auch auf der Vertrauensebene mehr als aus.
Fazit
Respektvolle Kommunikation auf Augenhöhe verbessert nicht nur das zwischenmenschliche Verhältnis, sondern ist eine wichtige Basis jeden gedanklichen Austausches. Es entwickelt sich eine ergebnisorientierte Gesprächskultur, in der gemeinsame Lösungen entwickelt werden können. Ein so geführter Dialog dient auch immer dem persönlichen Lern- und Entwicklungsprozess.
Autorin: Anja Arens | golfmanager 2/2019