Kommunikation in Extremsituationen

Gerade der Golfsport lebt üblicherweise vom direkten sozialen Kontakt. Sei es auf der Runde (bei kaum einer anderen Sportart lernt man so viele Menschen dadurch kennen, dass man zufällig der gleichen Spielgruppe zugeordnet war), im Clubhaus im Kontakt mit den Mitarbeitern des Sekretariats und Pro-Shops und natürlich auch beim berühmten 19. Loch, der Clubgastronomie. Und bis heute ist das schwarze Brett in den Fluren vieler Golfclubs eine zentrale Informationsquelle für die Golf-Gemeinschaft. Doch sowohl die vollständige Einstellung des Spielbetriebs, als auch seine langsame Wiederaufnahme unterbinden diese Kanäle teils komplett.

Dennoch ist gerade in Krisenzeiten die Kommunikation zu Mitgliedern und Gastspielern besonders wichtig – denn nichts ist schlimmer, als wenn bei diesen Zielgruppen der Eindruck entsteht, der Betrieb sei dauerhaft eingestellt.

Dabei gilt es zu beachten, dass Kommunikation hier nicht nur in direkter Linie vom Club zum Golfer verläuft, sondern mehrere Bereiche des Clublebens berührt. Besonders wichtig ist es, sämtliche Bereiche einer Anlage in die Kommunikation einzubeziehen, insbesondere auch Ehrenämter. Letztlich sollte man daher die Kommunikation in Hinblick auf ihre Zielrichtung nach intern (Kommunikation zwischen Entscheidern und Mitarbeitern im Golfclub) und extern (Kommunikation mit Mitgliedern und Gastspielern) differenzieren. Als Kommunikationsmittel bieten sich hierfür vor allem sämtliche elektronischen Kanäle an – angefangen vom klassischen Telefon über moderne WebConference-Tools bis hin zu Newslettern, Website und Sozialen Medien. Je nach Kommunikationsanlass eignen sich manchmal auch mehrere Kanäle. Bei der Auswahl des Kommunikationskanals gilt: Je mehr ein direkter Austausch angestrebt wird, um so mehr sollte man auf direkte Information und Diskussion über Telefon und WebConference-Tools setzen. Wenn es mehr um eine zielgerichtete Information mit keiner oder eingeschränkter Rückmeldung geht, sind hingegen Website, Soziale Medien und auch Newsletter geeignet, um mit vergleichsweise geringem Aufwand möglichst viele Empfänger zu erreichen. Zusätzlich ist auch die Zielgruppe der Informationen zu beachten: Denn was nutzt eine Information per Facebook, wenn kaum ein Mitglied des Clubs Fan der eigenen Seite ist? Kommunikation in Krisenzeiten ist daher immer auch mit einer Bestandsaufnahme der vorhandenen Kommunikationskanäle und deren Nutzung durch die unterschiedlichen Empfänger verbunden. Nachfolgend haben wir ein paar Tipps für Sie zusammengetragen, wie Sie sowohl die interne, als auch externe Kommunikation bestmöglich gestalten können.

Interne Kommunikation: ­Einigkeit macht stark

Für die interne Kommunikation sind zwei Aspekte besonders wichtig: klare Zuständigkeiten und klare Kommunikationsabläufe. Daher unsere Empfehlungen:

1. Legen Sie für bestimmte Themenbereiche zentrale Koordinatoren fest. So sollte z.B. ein Mitglied aus den Bereichen Clubmanagement oder Vorstand regelmäßig die Veröffentlichungen auf dem DGV-Serviceportal verfolgen und auswerten – und diese bei Bedarf an die zuständigen Empfänger des Golfclubs weiterleiten. Gleiches gilt in Hinblick auf die Kommunikation der Landes-Golfverbände.
2. Richten Sie feste Verteiler für Nachrichten ein – beispielsweise über Ihr Email-System.
3. Regeln Sie interne Zuständigkeiten für bestimmte Themen. Legen Sie fest, wer auf Anfragen zu Mitgliedsbeiträgen, geplanten Turnieren externer Anbieter, gebuchten Arrangements und mehr Stellung nimmt.
4. Führen Sie – ob auf der Website für Ihre Mitglieder oder auch auf einer neu definierten Plattform – einen FAQ-Bereich an, in dem häufig wiederkehrende Fragen und die zugehörigen Antworten gebündelt werden. Dies erspart häufige Rückfragen.
5. Legen Sie einen Ansprechpartner für externe Anfragen, beispielsweise der Presse, fest. Hierbei kann jede Anlage frei entscheiden, ob es genau einen festen Ansprechpartner oder ob es zu verschiedenen Themenbereichen unterschiedliche Ansprechpartner gibt.
6. Sichern Sie eine regelmäßige interne Abstimmung. Am besten eignen sich dazu die Instrumente der agilen Organisation: Anstelle fixer wöchentlicher oder zweiwöchentlicher Abstimmungen über ein bis zwei Stunden, sollte man lieber häufiger und kürzer die Situation bewerten und Fragen klären. Solange Anlagen geschlossen bleiben müssen, reicht eine Abstimmung alle zwei bis drei Tage. Mit jeder Stufe einer Wiedereröffnung sollte man sich zu Beginn täglich über die ersten Erfahrungen abstimmen, danach kann man auch hier auf längere Zyklen wechseln.

Externe Kommunikation – die Stunde der Sozialen Medien

In der externen Kommunikation stehen oft wenige Sender des Clubs vielen Empfängern (Golfern) gegenüber. Besonders herausfordernd wird es, wenn die Empfänger auf Basis der erhaltenen Informationen ihrerseits Rückfragen haben und Meinungen kundtun möchten – kombiniert man dies mit den ohnehin nicht gerade üppig besetzten Managements und Sekretariaten sowie der vielfach verordneten Kurzarbeit, wird dies schnell zum Show-Stopper einer zielgerichteten Information. Anlagen sollten zunächst prüfen, wie viele Mitglieder sie über die jeweiligen Informationskanäle erreichen können: Wieviele Email-Adressen sind gespeichert (getrennt nach Mitgliedern und Gastspielern), wieviele Registrierungen gibt es für einen Newsletter, wie oft rufen Mitglieder und Gäste die eigene Website auf, gibt es eine eigene Facebook-Fanpage und wieviele Fans hat diese? Sind die elektronischen Kommunikationsmöglichkeiten nicht ausreichend verbreitet, bleibt nur der traditionelle Postweg – den man alleine schon aufgrund der aufwändigen und kostenintensiven Produktion samt Versand jedoch deutlich spärlicher einsetzen kann. Nachfolgend ein paar Tipps zur externen Kommunikation:

1. Stellen Sie sicher, dass wichtige Regeln zum Spielbetrieb – von der Einstellung bis zur Wiederaufnahme – auf Ihrer Website an zentraler Stelle positioniert werden. Ergänzend können Sie über Veränderungen auch über andere Kommunikationskanäle berichten.
2. Sorgen Sie dafür, dass Sie mit Ihren Mitgliedern und Gästen in Kontakt bleiben. Ob Sie hierbei eher auf „Einbahnstraßen-Kommunikation“ ohne direkte Rückmeldung oder interaktive Kommunikation setzen, hängt letztlich davon ab, wie viele Menschen Sie über die jeweiligen Medien erreichen können.
3. Berichten Sie regelmäßig über positive Entwicklungen. Bestes Beispiel hierfür ist das Greenkeeping, aber auch möglicherweise vorgezogene Renovierungen und sonstige Neuerungen, die in der Spielpause erledigt wurden.
4. Reichern Sie Ihre Nachrichten wann immer möglich mit Bildern an – das geht vor allem über die sozialen Medien sehr gut und erzeugt mehr Aufmerksamkeit als reine Text-Berichte.
5. Klären Sie für die sozialen Medien, wer die Redaktion zu geposteten Nachrichten übernimmt – denn gerade über Facebook und Co. werden die Informationen nicht nur konsumiert, sondern möglicherweise auch kommentiert oder hinterfragt.
6. Kommunizieren Sie eindeutig und auf Basis von Fakten – und nicht theoretische Möglichkeiten. Das reduziert Rückfragen und stellt sicher, dass die folgende Kommunikation vorher getroffene Aussagen nicht wieder zurücknehmen muss.
7. Wecken Sie Sehnsüchte, vor allem bei Gastspielern! Gerade über soziale Medien geht dies ausgezeichnet – und in dieser stark von Wissenschaft und Medizin geprägten Zeit werden emotionale Botschaften besonders geschätzt. Zeigen Sie, wie Ihr Greenkeeping den Platz für die Wiederaufnahme des Spielbetriebs vorbereitet hat (inzwischen sind ja ein paar Anlagen wieder auf), greifen Sie auf Fotos vorangegangener Events zurück mit der Hoffnung, diese bald wieder veranstalten zu können, stellen Sie neues Equipment (für das Hometraining, aber auch für die kommenden Runden auf dem Platz) vor oder lassen Sie Ihre Gastronomie regionale Spezialitäten präsentieren und darstellen, dass die Gäste diese nach Wiedereröffnung wieder genießen können.
8. Bieten Sie Ihren Kunden – gleich, ob Mitglied oder Gastspieler – Abwechslung und Aktivität. Organisieren Sie über soziale Medien beispielsweise Fotowettbewerbe (schönstes Foto Ihres Platzes aus der vergangenen Saison, lustigstes Erlebnis auf einer Runde bei Ihnen und vieles mehr), bieten Sie mit Ihren Coaches Anleitungen zum Trainieren zuhause (Fitness, Golf, Mental) oder veranstalten Sie Online-Kochkurse mit Ihrer Gastronomie. Warum beispielsweise auch nicht ein gemeinsames, virtuelles Angrillen mit der Clubgastronomie veranstalten: Eine Woche vorab wird die Einkaufsliste veröffentlicht, am Tag des Events werden pro Gang Videos zur Zubereitung gepostet (oder live gestreamt) und alle Teilnehmer können Fotos von Zuhause beim Mitmachen einreichen. Seien Sie hier kreativ, gute Ideen finden immer gute Resonanz.
9. Organisieren Sie virtuelle Sprechstunden: Viele Golfer haben individuelle Fragen. Bieten Sie dazu persönliche Sprechstunden nach Terminvereinbarung an – wer mag, kann diese sogar wie eine Startzeit online buchbar machen. Oder organisieren Sie WebMeetings zu ausgewählten Themen oder für fest definierte Teilnehmer wie beispielsweise Mannschaftsspieler oder Trainingsgruppen.
10. Stimmen Sie Ihre gesamte externe Kommunikation club-intern vorher ab – wichtig ist, dass jedes Thema mit einer gemeinsamen Stimme des Clubs kommuniziert wird. Wer im Club ein Haupt- oder Ehrenamt wahrnimmt, sollte sich beispielsweise in sozialen Medien bewusst sein, dass Posts und Kommentierungen oft auch als offizielle Meinung des Clubs wahrgenommen werden – umso wichtiger ist es, dass sich die Clubvertreter hier öffentlich nicht widersprechen.

Autor: Michael Althoff | golfmanager 2/2020

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