Ärgernis oder wirtschaftliches No-Go

Die Daten zeigen, dass sich der US-Golfmarkt deutlich vom deutschen Markt unterscheidet, vor allem die hohe Rundenanzahl ist beeindruckend, sollte aber stets im Zusammenhang mit den unterschiedlichen Klimazonen der USA gewertet werden. Dennoch: Jede Golfanlage, auch in Deutschland, kann mit ihren eigenen Daten leicht die Auswirkungen von No-Shows und damit die individuelle Dimension dieser Herausforderung bestimmen. In ihrer Analyse weisen Noteefy und Metolius darauf hin, dass No-Shows die Wirtschaftlichkeit von Golfanlagen in drei Bereichen negativ beeinflussen:
 

• Durch die direkten entgangenen Greenfees
• Durch entgangene Zusatzerträge, insbesondere in der Gastronomie
• Durch eine fehlende Customer Experience, wenn interessierte Golfer eine letztlich als No-Show geführte Startzeit ihrerseits buchen wollten, aufgrund mangelnder Verfügbarkeit zum Buchungszeitpunkt jedoch auf eine andere Anlage ausgewichen sind und möglicherweise der ursprünglich vorgesehenen Anlage damit dauerhaft fernbleiben. 

Die beiden letztgenannten Konsequenzen betreffen auch stark auf Mitglieder ausgerichtete Anlagen, denn auch No-Shows bei Mitglieder-Startzeiten reduzieren den Gastronomieumsatz und können dazu führen, dass sich sowohl Greenfee-Spieler als auch andere Mitglieder (welche immer wieder vergeblich nach einer Startzeit suchen) von der Anlage abwenden. Häufig wird von Golfern, aber auch von Anlagenverantwortlichen, das Wetter als Grund für einen No-Show angegeben. Sicherlich kann man trefflich darüber streiten, ob schlechtes Wetter ein ausreichender Grund dafür ist, ohne Absage eine Startzeit verfallen zu lassen. Dennoch: US-Softwarespezialist Metolius hat über vier Millionen Spielstunden analysiert und kam zu dem Ergebnis, dass lediglich 11,4 % aller No-Shows auf unspielbare Wetterbedingungen zurückzuführen seien. Damit bleiben nahezu 90 % aller No-Shows (was rund 8 % aller gebuchten Startzeiten entspricht) übrig, die auf andere Gründe zurückzuführen sind. Die weiteren Gründe unterteilen die Autoren der Studie in zwei Segmente:
 

• Fehlende Verbindlichkeit: Je geringer die Folgen eines No-Shows für den individuellen Golfer sind, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit des unentschuldigten Fernbleibens. Gerade unter Mitglieder-orientierten Anlagen ist das Phänomen bekannt, dass Golfer für sich zunächst mehrere Startzeiten im Voraus buchen, dann aber nur einen Teil davon wahrnehmen. Mit anderen Worten: Solange ein No-Show weder finanzielle noch sonstige Konsequenzen hat, bleibt dies die häufigste Ursache für No-Shows.
• Konflikte im Zeitplan: Darunter sind unvorhergesehene geschäftliche und familiäre Verpflichtungen zu verstehen. 

No-Shows sind jedoch nicht nur für die Golfbranche eine Herausforderung. Für jede Dienstleistung gilt: Eine nicht in Anspruch genommene, aber vorgehaltene Leistung kann nicht nachgeholt werden und führt unweigerlich für den Anbieter zum Ertragsverlust. Noteefy empfiehlt daher, auf der Suche nach Lösungen auf andere Branchen zu schauen. Längst haben Hotels, Fluggesellschaften, Restaurants und Entertainmentbetriebe Strategien entwickelt, um dem Phänomen entgegenzuwirken. Die wichtigste Maßnahme: Die Hinterlegung einer Zahlungsgarantie oder gar die Zahlung direkt bei Buchung. So kann man heute nahezu weltweit keine Konzertkarten mehr reservieren, sondern muss diese bei Buchung sofort bezahlen. Auch günstige Flugpreise sind längst nur noch buchbar, wenn man das Ticket sofort ausstellt und damit auch bezahlt. Hotels verlangen, selbst bei Geschäftsreisen, mittlerweile von nahezu allen Gästen eine Kreditkarte als Sicherheit – die im Fall eines No-Shows dann auch belastet wird. Die Autoren der Studie weisen allerdings auch darauf hin, dass das Problem der No-Shows in Teilen auf zu komplexe Stornierungsprozesse bei Golfanlagen zurückzuführen sein kann. Wichtig sei daher auch, dass nicht nur die Buchung, sondern auch die Stornierung oder Absage einer Startzeit möglichst einfach sei – über welchen Kommunikationskanal, entscheidet die jeweilige Golfanlage: im Zweifel über das gute, alte Telefon. Als Lösungsstrategien sieht die Studie vor allem zwei Ansätze: finanzielle Konsequenzen eines No-Shows und optimierte IT-Systeme zur Kundenbindung. Für den ersten Punkt ist eine kombinierte Vorgehensweise aus Stornierungsbedingungen und Zahlungsabsicherung erforderlich. Im einfachsten Fall können, gerade von Gastspielern, Startzeitenbuchungen nur noch gegen Vorkasse getätigt werden. Alternativ empfehlen die Autoren der Studie, klare Stornierungsrichtlinien festzulegen und zu kommunizieren. So sollten beispielsweise Absagen innerhalb von 24 oder gar 48 Stunden vor Abschlag kostenpflichtig sein. Um den Kompensationsanspruch durchsetzen zu können, benötigen Golfanlagen dafür eine hinterlegte Zahlungsgarantie. Dies kann aktuell durch eine Kreditkarte sichergestellt werden. Nicht nur in den USA, auch in Deutschland haben sich Golfer längst daran gewöhnt, bei Buchungen von Leistungen ihre Kreditkartendaten zu erheben. Auch für Deutschland darf sicherlich davon ausgegangen werden, dass die Mehrzahl der Golfer über eine Kreditkarte verfügt. Für Golfer, die keine Zahlkarte haben oder diese nicht hinterlegen möchten, kann alternativ auf eine Buchung gegen Vorkasse ausgewichen werden. Hinsichtlich der Software rückt die Studie die Kundenbetreuung in den Mittelpunkt. Neben einer automatisierten Bestätigung – idealerweise inklusive dem bei in Deutschland verbreiteten Startzeiten-Buchungssystemen längst etablierten Kalendereintrag – sollten Golfanlagen gerade bei Gastspielern rechtzeitig vor der anstehenden Startzeit nochmals eine Erinnerung erhalten. Schließlich ist nicht auszuschließen, dass manche Golfer ihre gebuchte Startzeit schlicht vergessen. Mit der Vorankündigung der bevorstehenden Startzeit können Golfanlagen im Zweifelsfall eine rechtzeitige Absage einer gebuchten Abschlagzeit auslösen, aber auch Zusatzleistungen wie beispielsweise Cart-Buchungen und Restaurant-Reservierungen anbieten. Und natürlich sollten Anlagen mit hoher Nachfrage auch darüber nachdenken, ihre wieder freigewordenen Startzeiten an andere Golfer zu vermarkten. In verschiedenen Beispielen hat Anbieter Noteefy mehrfach demonstriert, dass gerade bei gut ausgelasteten Anlagen mit Fokus auf Gastspielern dadurch ein hoher Zusatzertrag generiert werden kann, während Mitglieder-orientierte Anlage die Zufriedenheit ihrer Kunden durch zusätzliche Startzeitenangebote erhöhen können.
 

Fazit
 

Die Studie unterstreicht, welch große Bedeutung Greenfee-Spieler für Golfanlagen haben – sieht man einmal von den oft exklusiven privaten Golfclubs ab. Hier liegt ein großer Unterschied zum deutschen Golfmarkt, der weiterhin mehrheitlich auf Mitgliederrunden ausgerichtet ist. Dennoch: Auch hier sind No-Shows, gerade zu stark nachgefragten Spielzeiten, ein Ärgernis mit wirtschaftlichen Konsequenzen. Allerdings ist es hier schwieriger, No-Shows zu sanktionieren, da in Deutschland kaum Rundenkontinente pro Mitgliedschaft bestehen und nur wenige Clubs Mitgliedsmodelle anbieten, welche neben einer Basis-Mitgliedsgebühr zusätzliche Greenfees pro gespielter Runde vorsehen. Sobald ein Greenfee zu entrichten ist, können die geschilderten finanziellen Sanktionen greifen. Bei Flatrate-Modellen hingegen stehen Kommunikation und Sanktion im Vordergrund: Auf Basis gezielter Auswertungen der No-Show-Raten pro Mitglied sollten die Clubverantwortlichen zunächst das Gespräch mit dem Mitglied suchen. Führt dies zu keiner Verhaltensänderung, können Sanktionen wie eine Reduktion der maximal vorab buchbaren Startzeiten oder eine verkürzte Vorausbuchungsfrist ausgesprochen werden – sofern die Clubsoftware solche Regelungen unterstützt. Anlagen sollten ihre individuellen No-Show-Raten analysieren und insbesondere darauf achten, ob diese zu besonders stark nachgefragten Zeiten erfolgen. Je nach Ausmaß können die Clubverantwortlichen dann über geeignete Maßnahmen entscheiden. Gerade bei Gastspielern sollte bundesweit über die Einführung von Pre Paid-Modellen nachgedacht werden, um die finanziellen Risiken der Golfanlagen zu reduzieren. 


Autor: Michael Althoff | golfmanager 2/25


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