DGV-Serviceteams in Baden-Württemberg gestartet
Gebündelte Informationen online, individuelle Beratung vor Ort
Aussagen, wie die eines Golfclub-Präsidenten in Baden-Württemberg: „Natürlich hat die Zufriedenheit unserer Clubmitglieder Priorität. Aber das haben wir eigentlich wirklich gut im Griff“, hört der Serviceberater des Deutschen Golf Verbandes (DGV), Klaus Pfannkuch, oft. Ein paar Gesprächsmomente und Nachfragen später ist dann meist schnell klar, so ganz tief geht das Wissen um die Gemütslage der eigenen Mitglieder oft dann doch nicht.
Eigentlich wollte Klaus Pfannkuch mindestens zwei Golfclubs pro Tag besuchen. Es wurde jedoch rasch klar, das kann nicht klappen. Ein Termin beim GC Gütermann Gutach ist der mittlerweile 21. Clubbesuch, den Pfannkuch im Rahmen des Pilotprojekts „DGV-Serviceteams“ durchführt. Aus den eigentlich geplanten zwei Stunden Austausch zu den DGV-Serviceangeboten werden regelmäßig und ohne Mühe mehr als drei. Mit Hin- und Rückfahrt und der immer unmittelbar nach dem Gespräch folgenden Dokumentation, ist ein zweiter Besuch an einem Tag nur selten möglich.
Insgesamt 32 Clubbesuche hat Pfannkuch geplant. Der langjährige Golfmanager, temporär in Diensten des Verbandes unterwegs, ist nicht wirklich überrascht über die positive Resonanz auf Seiten der Golfanbieter. „Der persönliche Kontakt ist einfach durch nichts zu ersetzen. Klar, Mails, Rundschreiben, Apps, Mitgliederzeitschriften, Seminare – all das ist notwendig und sinnvoll, aber erst im direkten Gespräch lassen sich Themen individuell adressieren, Inhalte bedarfsgerecht darstellen und Fragen in der angemessenen Tiefe beantworten“, sagt Klaus Pfannkuch.
DGV-Serviceteams schließen Lücke
Mit dem Pilotprojekt „DGV-Serviceteams“ wird ein besonders individueller und persönlicher Kommunikationsweg zwischen DGV und Mitgliedern getestet, der die üblichen Kommunikationsmittel des Verbandes, wie allgemeine Rundschreiben, „Aus Vorstand und Präsidium“, dem Printmedium „DGV-Info“ sowie Seminaren und Info-Touren ergänzt. Der „Hausbesuch“ soll im Face-to-Face-Kontakt mit den DGV-Mitgliedern besonders komplexe Informationen mit hohem Nutzwert besser vermitteln.
Insgesamt mehr als 50 Serviceangebote bietet der DGV seinen Mitgliedern. Vom DGV-Ausweis, der Verwaltung der Golfregeln, der DGV-Platzreife, über Rechtsberatung und der Sportorganisation, bis hin zu Leitfäden in den Bereichen Golf&Natur oder Golf&Gesundheit – die Bandbreite ist riesig und ohne individuelle Anleitung oft nur schwer überschaubar.
Eine echte Herausforderung für die Berater. Sie müssen ein tiefes Fachwissen zu den aktuellen DGV-Serviceangeboten haben, müssen Kompetenz ausstrahlen, die Themen professionell präsentieren und das Ganze unter Berücksichtigung der individuellen Profile der jeweiligen Golfclubs. Zu jedem Clubbesuch gehört deswegen eine sorgfältige Vorbereitung. Wie ist der jeweilige Club organisiert, wie positioniert? Welche DGV-Angebote werden schon genutzt, welche Ergänzungen können sinnvoll sein? Einfach das gesamte DGV-Portfolio zu präsentieren ist genauso wenig zielführend, wie die Auswahl unpassender Angebote. Ein familienorientierter Golfanbieter braucht zum Beispiel eher selten Serviceangebote aus dem Leistungssportbereich.
Für DGV-Vorstand Jörg Schlockermann ist diese sorgfältige Vorbereitung essenziell: „Wir wissen, dass es für jeden Golfclub anspruchsvoll ist, das ganze Serviceangebot des DGV zu kennen und auf die eigene Anlage abgestimmt perfekt zu nutzen. Unser Anspruch ist auch gar nicht, dass jedes DGV-Mitglied alles anwendet. Es soll aber jeder das finden, was er für seine spezielle Positionierung braucht, was ihn bei seinem Geschäftsmodell unterstützt und genau dabei sollen die DGV-Serviceteams vor Ort Unterstützung anbieten.“
Grundsätzlich bündelt der DGV alle Informationen zu seinen Services seit 2018 im DGV-Serviceportal. Hier finden sich alle Informationen zu den Verbandsangeboten in digitaler Form und können immer dort, wo eine Netzanbindung vorhanden ist, abgerufen und genutzt werden. Darüber hinaus gibt es ein Servicekompendium, das zum Beispiel auf dem Verbandstag 2020 zusammen mit dem DGV-Jahresbericht als Broschüre ausliegt oder auch im Serviceportal heruntergeladen werden kann.
Mit Hilfe der Serviceteams soll ein Informationskreislauf initiiert werden, der einerseits den DGV-Mitgliedern hilft, Serviceangebote sinnvoll individuell zu nutzen, andererseits aber auch wichtige Rückmeldungen zur Servicenutzung und Servicequalität an den Verband sendet. Außerdem will der DGV mit den Serviceteams seinen Mitgliedern natürlich auch das Gefühl vermitteln, dass sich der Dachverband um sie und um ihre speziellen Anforderungen kümmert.
Schaut man sich die Rückmeldungen und Ergebnisse der Pilotphase in Baden-Württemberg an, dann scheint man hier offensichtlich einen Nerv getroffen zu haben.
„Sehr positiv war, dass die Serviceberatung durch einen ausgewiesenen Praktiker wie Klaus Pfannkuch erfolgt ist und sich nicht im Versand von Infomaterial oder telefonischer Beratung erschöpft. Dies zeugt von Wertschätzung, die der DGV den Clubs entgegenbringt.“
Anja Christin Fetzer (Sekretariat), GC Reutlingen Sonnenbühl
„Die DGV-Serviceberatung zum Thema ‚Services/Serviceportal‘ kam für uns genau zur richtigen Zeit. Mitgliederzufriedenheit und Gästeservice spielen bei uns eine übergeordnete Rolle, mit der wir uns täglich beschäftigen. Der Besuch des DGV-Beraters hat uns wieder daran erinnert. Für die Zukunft nutzen wir das Online-Modul „Players1st“, um unsere Servicequalität bei Gästen und Mitgliedern zu überprüfen. Bei ‚Golfglück‘ sind wir nun übrigens auch dabei!“
Oliver Prüter (Clubmanager), GC Mannheim-Viernheim
„Miteinander zu reden ist immer ein Wert. Danke für die fachliche Betreuung.“
Horst Strecker (Präsident), GC Gütermann Gutach
„Wir haben das Beratungsgespräch als sehr angenehm und wichtig empfunden, weil vieles, was den Clubs auf den Nägeln brennt, so besser angesprochen werden konnte. Konkret waren es bei uns die Unterstützungsmaßnahmen seitens des DGV für den Golferlebnistag und die Themen Golf&Natur sowie Umweltmanagement, da sich unser Club im Rahmen des BWGV (Anm. d. Red.: Baden-Württembergischer Golfverband) hier seit 2019 engagiert und einige Projekte 2020 in die Umsetzung bringen will.“
Bernd Ruof (Clubmanager), GC Reutlingen Sonnenbühl
Nachdem bisher etwa die Hälfte der teilnehmenden Golfanlagen ein Feedback abgegeben hat, zeichnet sich ein durchweg positives Bild ab. Trotz des hohen Aufwands der Einzelgespräche und der aufwändigen Terminplanung wegen des Abstimmungsbedarfes zwischen den Gremien auf der Anlage, wird der direkte persönliche Kontakt als besonders wichtig angesehen. Zusammengefasst wurden folgende Punkte hervorgehoben:
- Während Kernservices wie Wettspielorganisation, Handicapping und Marketingunterstützung grundsätzlich bekannt sind und auch häufig genutzt werden, wurden in fast allen Gesprächen auch neue Services identifiziert, die dann zu Teilen sofort oder in Kürze genutzt werden sollen.
- Relativ neue Themen, wie beispielsweise die Mitgliederumfrage Players1st, waren bei vielen Entscheidern mehrerer Golfanlagen des Pilotprojekts unbekannt und sind nach der individuellen Vorstellung besonders gut angenommen worden.
- Fast alle teilnehmenden Pilotanlagen würden aufgrund der gemachten Erfahrung auch anderen Anlagen eine individuelle DGV-Beratung besonders empfehlen.
- Deutlich wurde, dass nach der persönlichen Ansprache die Informationsbeschaffung aus dem Serviceportal oder bei den DGV-Ansprechpartnern deutlich einfacher ist.
- Die Mehrheit der beteiligten Golfanlagen empfiehlt ein Gespräch im Zwei-Jahres-Rhythmus.
- Mit den DGV-Serviceteams und der Vor- und Nachbearbeitung waren die Golfanlagen besonders zufrieden.
Die nächsten Schritte
Geplant ist, das Projekt „DGV-Serviceteams“ auch 2020 weiterzuführen und bei gleichbeliebend positiver Akzeptanz durch die DGV-Mitglieder fest in das Aufgabenportfolio des Dachverbandes zu übernehmen. Nach Baden-Württemberg sollen in diesem Jahr weitere Regionen in das Pilotprojekt aufgenommen werden.
Ein wichtiger strategischer Baustein des ersten Projektjahres war, die Gesamtstruktur standardisiert und gut adaptierbar zu gestalten. Dadurch wird eine gleichbleibend hohe Beratungsqualität auch bei unterschiedlichen Beratern gewährleistet. Dabei wurde besonders darauf geachtet, dass die Auswertungssystematik vergleichbare und gut verwertbare Ergebnisse erbringt. Entscheidend für den Erfolg des Gesamtprojekts ist die Etablierung eines sowohl durch den DGV als auch durch die Golfanbieter gestützten Informationskreislaufs. Dieser soll am Ende die Qualität und die Quantität der DGV-Serviceangebote den Bedürfnissen der DGV-Mitglieder unter Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Ressourcen optimal anpassen.
Weitere Informationen finden Sie online unter golf.de/serviceportal.
Autor: DGV | golfmanager 1/2020
DGV-Serviceteams
Zum Gesamtkonzept „Serviceteams“ gehört seit 2019 neben den Serviceberatern auch eine Ausweitung der Mitgliederumfragen. Zwei Umfragen wurden im vergangenen Jahr durchgeführt: die Umfrage zur Auswirkung der extremen Trockenheit im Jahr 2018 und die Umfrage zu den übergreifenden Zielen des Dachverbandes.
Die Ergebnisse und Auswertungen zu diesen beiden Umfragen sind seit einiger Zeit im DGV-Serviceportal abrufbar. In Kürze wird die Reihe der Umfragen fortgesetzt. Dann zum Thema „Mitgliederzufriedenheit“. Auch hier steht das Ziel der Serviceoptimierung im Mittelpunkt.
Geplante Fragenkomplexe:
- Welche Services werden wie häufig genutzt?
- Wie zufrieden sind die DGV-Mitglieder mit einzelnen Serviceangeboten?
- Welche Servicebereiche sollten mehr, welche weniger berücksichtigt werden?
- Welche Serviceangebote sollte der DGV zusätzlich anbieten?
Mittelfristig sollen im Schnitt zwei bis vier Mitgliederumfragen pro Jahr durchgeführt werden. Inhaltlich werden dabei auch und besonders die Rückmeldungen der Serviceberater einfließen.