Teil 2: Qualitätsmanagement im Zeitalter von KI

Exkurs: Welche KI für den Ansatz eines Cxb-QMS?
 

Von den aktuell fünf Big KI-Playern ChatGPT von OpenAI, Gemini von Google, Claude von Anthropic, Perplexity von PerplexityAI und CoPilot von Microsoft ist die aktuell beste KI für eine multimodale Analyse von Text und Bild diejenige von Google, sprich Gemini. Dieses multimodale KI-Modell kann längere Texte, Bilder, Audio, Video gleichzeitig verarbeiten und kostet in der angewandten Form 22 EUR pro Monat. Dazu eine Bemerkung am Rande: Alphabet, der Mutterkonzern von Google, wird dieses Jahr seine Investitionen in diese KI von bislang ca. 90 Mrd. Dollar jährlich auf 185 Mrd. Dollar verdoppeln. Alle fünf KI-Player planen dieses Jahr insgesamt 660 Mrd. Dollar in die Weiterentwicklung ihrer KI zu investieren. Das ist um 50 Milliarden Dollar mehr als der gesamte deutsche Bundeshaushalt 2026 (525 Mrd. EUR = 610 Mrd. Dollar, Stand Februar 2026).
 

Nach Eingang aller Audiofiles lassen wir ein umfangreiches Management Summary für jeden Golfclub und für die Leading-Gemeinschaft mit Hilfe von Gemini erstellen. Auf Wunsch lassen sich neben Benchmarks noch viele weitere Aspekte auswerten und Handlungsempfehlungen geben. Ohne dass man die KI auffordern muss, schlägt die KI von sich aus weitere Auswertemöglichkeiten vor, wie z.B. Prioritäten Roadmaps, Lückenanalysen, implizite Annahmen, Emerging Topics, eine Risiko- & Abhängigkeitsmatrix, einen Entscheidungsbaum, eine Gap-Analyse, ein Trendradar oder auch eine Konflikt- & Stakeholder-Map.
 

Diese Vorgehensweise haben wir im Rahmen von Mystery Shopping Projekten im Einzelhandel bereits mehrfach angewendet, u.a. für 18 Filialen eines Unternehmens im Schuhfachhandel oder auch für 15 Abteilungen in einem großen angesehenen Münchner Kaufhaus.

Vorteile der neuen Erhebungsmethodik:
 

• Einfaches Handling und Zeitersparnis für die Tester
• Tester geben in Echtzeit ihre Eindrücke per Sprachaufnahme wieder und müssen keinen Fragebogen mehr ausfüllen.
• Automatisierte Auswertung der transkribierten Audiofiles und Bilddateien, die KI erkennt einerseits wiederkehrende Muster und hebt diese höher priorisiert hervor, andererseits entfernt die KI-Widersprüche.
• Ergebnisse können taggleich mit dem Testtag geliefert werden.
• Geringere Kosten als mit herkömmlichen Befragungsinstrumenten
• Signifikante Verbesserung der Ergebnisqualität und des Erkenntnisgewinns aufgrund von sehr umfangreichen und detaillierten Angaben der Testpersonen zu allen Kriterien in der Checkliste
• Für einen Leading-Golfclub haben wir letztes Jahr in einer Vorphase dieser Vorgehensweise sämtliche Kommentare der Tester mit Hilfe von ChatGPT auswerten lassen, allerdings noch ohne Berücksichtigung von Gewichtungen in den Fragebereichen und ohne Bestimmung von Punktwerten. Das Ergebnis ist den drei Kästen/Charts unten zu entnehmen.:

Diese drei mit KI erstellten Charts mit positiven wie negativen Aspekten und Verbesserungsvorschlägen helfen einem Clubmanager aus meiner Sicht mehr als es quantitative Qualitätswerte vermögen. Denn: Es mag sein, dass ein Qualitätserreichungsgrad von z. B. 94 % eine Bestätigung und Berechtigung für die Leading-Marke ist, doch was nützt es ihm, wenn er dazu nicht erfährt, warum und vor allem wo er die 6 % wirklich verloren hat. Dazu müsste ein Tester für jede Bewertung unterhalb des maximal erreichbaren Qualitätsgrades von 100 % einen Kommentar verfassen, was bei über 100 Fragen ebenfalls ein Ding der Unmöglichkeit ist. Die Vorteile und Mehrwerte eines CXb-QMS zeigen sich eben nur, wenn konkrete Hinweise auf Qualitätszustände unmittelbar beim Namen genannt werden, sprich in Freitext und in dem Moment, in dem sie auch beobachtet und wahrgenommen werden, unabhängig davon, ob diese positiv, neutral oder negativ sind.

Auch wenn ein kundenbasiertes Qualitätsmanagement künftig ohne Fragebögen auskommen wird, der Fragebogen als Erhebungs- und Messinstrument wird dennoch nicht von der Bildfläche verschwinden, er wird sich jedoch mit KI grundlegend verändern. Aus diesem Grund möchte ich nachfolgend diejenigen Anbieter auf dem Markt nennen, die eine KI-gestützte Befragungsform in ihrem Portfolio haben.
 

Als einer der professionellsten Anbieter ist hier ,Qualtrics‘ (www.qualtrics.com) zu nennen, allerdings ist er auch der teuerste Anbieter. KI-gestützte Fragebögen enthalten in der Regel lange und viele Freitexte, da die KI vor allem bei unterdurchschnittlichen Bewertungen Nachfragen stellt wie z.B. „Was hat Sie zu dieser Bewertung veranlasst?“ oder „Warum haben Sie diesen Wert vergeben?“ oder „Nennen Sie Beispiele für Ihre Bewertung.“ Qualtrics veranschlagt für eine KI-gestützte Erhebung inklusive Auswertung (Themencluster, Sentiment-Analysen etc.) ca. 5.000 € pro Jahr (begrenzt auf aktuell 1.000 Befragungen). Damit ist dieser Anbieter wohl nur für größere Marktforschungsinstitute interessant. Andere, kostengünstigere Anbieter sind:
 

Zusammenfassung: KI-gestützte Fragebogen-Empfehlungen für ein Qualitätsmanagement auf Golfanlagen sind insbesondere:
 

• SafetyCulture: Beste Allround-Wahl (operativ + Fotos + Aufgaben/Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen + offline)
• GoFormz: Beste Wahl, wenn Sie maximale Formularfreiheit wollen und Workflows selbst integrieren möchten.
• GoCanvas: Eine Alternative zu GoForms im gleichen Feldarbeits-Segment
• Qualtrics: Beste Wahl für reine qualitative Analytik aus vielen Kommentaren