Eine Mammutaufgabe
Erfahrungen beim Wechsel der Clubverwaltungssoftware
In einem kürzlich geführten Telefonat mit Michael Schorn, Vertrieb/Kooperationen GOLF absolute, kam der zuletzt durchgeführte Wechsel der Clubverwaltungssoftware bei GOLF absolute zur Sprache. Ein Grund, diesbezüglich nachzuhaken und mehr über die Erfahrungen und Hintergründe zu erfragen.
In den Augen vieler gilt die Golfanlagen Weiland GmbH als innovativer Golfanlagenbetreiber, Gründer Dr. Hermann Weiland wurde mit „GOLF absolute“ 2018 gar der Award „Golf-anlagenbetreiber des Jahres“ von GOLF Magazin, Bundesverband Golf-anlagen (BVGA) und Allianz verliehen.
Mit seinem markenrechtlich geschützten Modell Rotationsgolf® betreibt das Mannheimer Unternehmen in der Metropolregion RheinMain – Neckar – Saar mittlerweile elf eigene Golfanlagen mit über 300 Spielbahnen. Das Markenversprechen „Pay one, Play all“ beinhaltet die Nutzung aller dazugehörigen Anlagen mit nur einer Mitgliedschaft einschließlich zahlreicher Mehrwerte (z.B. Fitnessstudios, Wellnessbereiche).
Im ersten Halbjahr 2022 implementierten die Mannheimer die neue Clubverwaltungssoftware NEXX-CHANGE auf allen Anlagen. Im Gespräch mit dem golfmanager beleuchtet Geschäftsführer Dirk Weiland rückblickend das Mammutprojekt.
? Herr Weiland, kurz zum Anbieter: Wer ist NEXXCHANGE und wie haben Sie die Firma entdeckt?
! Im Kreis der CVS-Anbieter ist NEXXCHANGE ein eher junges IT-Unternehmen aus Österreich, das sich zunächst auf seinen Heimatmarkt konzentriert hat und dort inzwischen Marktführer ist. Nach der Ausdehnung seiner Aktivitäten in Frankreich, England, Italien und Portugal will NEXXCHANGE nunmehr in Deutschland mehr und mehr Fuß fassen. Schon seit längerem ist das Unternehmen dafür vom Deutschen Golf Verband als CVS-Anbieter zertifiziert. Wir selbst suchten seit rund vier Jahren nach einem exakt auf unsere Bedürfnisse zugeschnittenen modernen System. Schnell stand fest, dass wir dabei Hilfe benötigten.
Bei der Suche nach dem richtigen Softwareanbieter hat uns Anja Arens begleitet. In erster Linie ging es darum, den Bedarf unserer Golfanlagen zu ermitteln und die Anforderungen in Form eines Lastenheftes für die zurzeit vier aktiven Anbieter auf dem Markt vorzubereiten. Durch unsere langjährige Zusammenarbeit und ihre Erfahrung sowohl im Golf- als auch im IT-Bereich, ist Frau Arens (ehemalige Geschäftsführerin bei PC CADDIE) hier für uns eine gute Wahl. Sie stellte die Kontakte zu den Anbietern her und hat eine Auswertung möglicher Kandidaten nach den Kriterien unseres Lastenhefts vorgenommen. So sind wir vor etwa zwei Jahren in intensivere Gespräche mit NEXXCHANGE eingestiegen. Den finalen Zuschlag hat die Firma im zweiten Quartal 2021 für alle Anlagen von GOLF absolute bekommen.
? Was ist Ihrer Meinung nach das Alleinstellungsmerkmal von NEXXCHANGE?
! NEXXCHANGE ist eine cloudbasierte software-as-a-service-Lösung, letztlich also eine Homepage, die von überall und über jedes Endgerät nutzbar ist. Gerade in den Pandemiezeiten haben unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das Homeoffice schätzen gelernt und konnten so standortunabhängig arbeiten. Seinen Ursprung hatte NEXXCHANGE zunächst im touristischen, sprich im Hotellerie-Umfeld. Dies ist meines Erachtens für den österreichischen Markt bzw. für grundsätzlich touristisch geprägte Märkte naheliegend, denn vereinfacht ausgedrückt, sind die schönen österreichischen Golfplätze ein wichtiges Instrument für die Auslastung der dortigen Hotelkapazitäten, ähnlich wie beim Skifahren, wenn auch nicht in dem Maße.
Die für uns, in Zusammenarbeit mit Frau Arens erstellten, wichtigen Auswahlkriterien waren zum einen eine so intuitive Startzeitenbuchung, dass ein neuer Mitarbeiter sie innerhalb von fünf Minuten lernen und buchen kann, zum anderen Ausfallsicherheit, kein zusätzliches Rechenzentrum, Support auch am Wochenende, automatisierte Mailings und ein automatisiertes Belohnungssystem, beispielsweise nach der Platzerlaubnis durch zusätzliche Range-Bälle. Nach meiner Erfahrung in dieser Branche ist das ein echtes Alleinstellungsmerkmal. Man spürt, dass NEXXCHANGE unsere Innovationsgedanken als Mehrwert erkannt hat und bereit ist, diese umzusetzen.
? Und worin liegt der besondere Nutzen für Ihre Mitglieder und Gäste?
! Über ein individuell aufladbares Kundenkonto kann unser Mitglied Zusatzleistungen, wie z.B. ein E-Cart, einen Leihtrolley oder Range-Bälle begleichen. Gäste können das Greenfee durch einen für uns hinterlegten Bezahldienst z.B. per Master- oder Visa-Card bezahlen. Zukünftig werden wir die Zugangsberechtigungen zu unseren Fitnessstudios oder Caddy-Hallen auch mit dem persönlichen Smartphone oder der Smartwatch ermöglichen. Ein mindestens genauso wichtiger Effekt ist zudem die Entlastung unserer Managementteams auf den Anlagen von Routineaufgaben. Die so gewonnene Zeit wollen wir verstärkt für die persönliche „face-to-face“-Kommunikation mit Mitgliedern und Gästen nutzen.
? Stichwort Lastenheft: Sind alle Punkte inzwischen zu Ihrer Zufriedenheit abgearbeitet?
! Nein, so weit sind wir lange nicht, wir haben noch einiges zu erledigen und vor allem warten in näherer Zukunft einige tolle Features auf unsere Mitglieder. Es ist grundsätzlich nicht mög-lich, alle Anforderungen von vornherein vollends zu definieren und festzulegen. Ein solches Migrationsprojekt lebt vom laufenden Betrieb in der täglichen Anwendung durch den Kunden bzw. durch Mitarbeitende. Wir, unser Projektteam und die Mannschaft von NEXXCHANGE sind immer noch nahezu täglich dabei, weiteres Optimierungspotenzial zu heben. Das ist und bleibt ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
? Rückblickend betrachtet, was waren die kritischen Erfolgsfaktoren bei der Umstellung?
! Drei Dinge: Kommunikation, Manpower und Schulung. Kommunikation hört sich immer so trivial und selbstverständlich an, ist es aber nicht. Dialogorientierte, kundenzentrierte Kommunikation beginnt mit der fortlaufenden und transparenten Kommunikation gegenüber den Mitgliedern. Vor allem muss kommuniziert werden, was und warum man etwas zu tun beabsichtigt und nicht nur, dass man bereits etwas gemacht hat. Ein effektives, individuell ausgerichtetes Beschwerdemanagement, das nicht auf Platti-tüden und Textbausteine zurückgreift, ist essenziell. In Sachen Manpower habe ich zwei vormalige Manager unserer Anlagen zu Vollzeit-Supervisoren gemacht, deren Aufgabe auch jetzt noch gemeinsam mit mir die Weiterentwicklung der neuen Plattform ist. Außerdem bilden die beiden die Schnittstelle zu unseren Managementteams auf den Anlagen und schulen den Umgang mit der neuen Software. Mein persönliches Zwischenfazit lautet, dass in der Digitalisierung unsere Golfbranche nach wie vor eine Lernende mit viel Luft nach oben ist.
? Wie ist die Umstellung bei Ihren Mitgliedern angekommen?
! Man neigt reflexartig dazu, denjenigen besonderes Gehör zu schenken, die sich massiv beschweren so nach dem Motto „früher war alles besser“. Da ist dann professionelles Beschwerdemanagement gefordert und zwar umgehend, weil diese Menschen mitunter Meinungsmultiplikatoren sind und negative Erlebnisse eben um ein Vielfaches mehr kommuniziert werden als positive. Beschwerdeführer bekommen bei uns spätestens nach 24 Stunden eine Antwort, in der wir nicht nur den Eingang der Beschwerde bestätigen. Während der heißen Umstellungsphase auf NEXXCHANGE haben wir stündlich reagiert. Demgegenüber stehen aber viel mehr Mitglieder, die sich konstruktiv beteiligen, die eigen-initiativ Vorschläge zur Optimierung machen. Unzählige Verbesserungen an der Plattform resultierten aus den tollen Vorschlägen unserer Mitglieder aus deren Nutzersicht. Das ist sehr wertvoll und dafür bin ich überaus dankbar. Die Mehrzahl unserer Mitglieder beobachtet, probiert aus, lernt dazu und sieht die Vorteile.
? Welche Vorteile hat Ihnen als Unternehmer die Umstellung bislang gebracht?
! GOLF absolute ist ein mitgliederzentriertes Unternehmen. Unsere Mitglieder stehen eindeutig im Vordergrund. Das System NEXXCHANGE ist sehr stabil, die Serverkapazitäten sind mehr als ausreichend, es gibt keine Beeinträchtigungen bei Belastungsspitzen. Die Feuertaufe mit über 5.000 Buchungen innerhalb von fünf Minuten für das Wochenende auf unseren Anlagen ist vielfach bestanden. Für mich als Unternehmer ist darüber hinaus das Dashboard und das Informationsmanagement für die Unternehmenssteuerung sehr anschaulich und individuell gestaltbar. Ich kann per Klick alles Mögliche „just in time“ filtern und so meine Marketing-Mailings und Newsletter selbstständig versenden. Man kann alles steuern über sogenannte Tags, Promo-Codes und Preisregeln. Des Weiteren hilft eine Stapelverarbeitung der gefilterten Daten z.B. bei der Vergabe der Zugangsberechtigungen oder Tags. Ich sehe auf einen Blick, ob alle Greenfees oder Leihobjekte bezahlt wurden und kann unseren Status ganz leicht prüfen. Für mich war es ein wichtiger Schritt, um unser Unternehmen zukunftsfähig zu halten.
Herr Weiland, vielen Dank für diese detaillierten Einblicke und weiterhin viel Erfolg bei Umsetzung und Optimierung der neuen Clubverwaltungssoftware.