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Prozessoptimierung vs. Kundenorientierung

Der I.Q. als Gradmesser der Intelligenz ist uns allen geläufig. Gerne wird damit kokettiert und ab und an auch geprahlt. Nun ließe sich trefflich darüber streiten, ob ein hoher I.Q. im Golfmanagement vonnöten und ggf. auch hilfreich ist. Beim Golfspiel soll es dem Vernehmen nach gut sein, wenn man nicht denkt.

Welcher I.Q. ist im Golfmanagement Voraussetzung?


Welcher Intelligenz-Quotient notwendig ist, um im Golfmanagement zu überleben, darüber ließe sich, wie gesagt, streiten. Unabhängig davon ist der „interesting quotient“, also das Ausmaß an Interesse, das man den Kunden entgegenbringt, von entscheidender Bedeutung. Anders als in vielen anderen Branchen haben wir es mit Kunden zu tun, die unsere Einrichtungen mit einer sehr hohen Wiederholungsrate frequentieren. Zumindest sollten wir wollen, dass unsere Kunden es tun.

Bedenken sollte man, dass nach drei bis fünf Jahren viele neue Golfer dem Golfsport endgültig den Rücken zukehren. Das wissen wir, da die Zahlen der registrierten Golfer uns dies indizieren. Offensichtlich gelingt es vielen Golfanlagenbetreibern nicht, ob nun Verein oder GmbH, ihre Neugolfer „abzuholen“. Immerhin haben in 2015 rund 23.179 (= 46,8% von 49.527 Abgängen in 2015) registrierte DGV-Golfer das System innerhalb der ersten fünf Jahre ihrer Partizipation am Golfsport wieder verlassen. Das ist ein sehr hoher Wert, der seine Dramatik in der Konstanz hat. Jahr für Jahr verlassen potenzielle Lebenszeit-Golfer das DGV-System und häufig auch den Golfsport. Ursachen gibt es dafür sicher viele.

Eine davon ist, dass es an Attraktivität gemangelt hat. Eine Attraktivität, die den Menschen dazu veranlasst, sein Freizeitverhalten nachhaltig zu verändern. Daran scheint es vielerorten zu mangeln. Es genügt eben nicht, den Platz zu pflegen und ein paar dutzend Turniere pro Jahr auszuschreiben. Es braucht mehr, viel mehr vom dem, welches nicht mit Golf zu tun hat. Es braucht mehr Aufmerksamkeit für den Menschen, der als Individuum wahrgenommen werden will.

Ein hoher „interesting quotient“ ist essenziell für ein Golfmanagement, das ein Augenmerk auf Kundenbindung hat. Soviel ist mal sicher. Reflektieren Sie Ihren Alltag auf der Golfanlage: Wie hoch ist Ihr „interesting quotient“?

  • Kennen Sie Ihre Kunden mit dem Namen? Nur ein paar? Besser alle!
  • Wird Ihr Kunde mit dem Namen begrüßt, wenn er anruft? Technisch ein Kinderspiel. Haben Sie die Infrastruktur dafür geschaffen? 
  • Kennen Sie die golfspezifischen Vorlieben Ihrer Kunden und versuchen darauf Rücksicht zu nehmen? Lesen Sie täglich die Lokalzeitung und informieren sich über Regionales? 
  • Lesen Sie täglich überregionale Zeitungen und sind über Börse, Tagespolitik und internationale Ereignisse informiert? 
  • Lesen Sie Reiseberichte und kennen Sie die beliebtesten Reiseziele Ihrer Kunden?


Erst, wenn Sie einen adäquaten I.Q. an den Tag legen, haben Sie das Rüstzeug, um ein angemessenes und treffsicheres Maß an Empathie zu entwickeln. Eine Empathie, die authentisch wirkt und ihre Glaubwürdigkeit als Gastgeber/Golfmanager unterstützt.

Alle Mitarbeiter, die Kundenkontakt haben, sollten so informiert sein, um auf ihre Kunden eingehen zu können. Reflektieren Sie Ihren Alltag auf der Golfanlage: Wie hoch ist der „interesting quotient“ Ihrer Mitarbeiter und, was tun Sie als Vorgesetzter dafür um u.a. deren Allgemeinbildung zu fördern?

Wie wichtig ist den Kunden, und insbesondere den weiblichen, der telefonische Kontakt, das wissen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Rezeption. Geben Sie ihnen die Gelegenheit, ein offenes Ohr für die Bedürfnisse Ihrer Kunden nach Aufmerksamkeit zu erfüllen.

Es geht nicht um die Abschlagzeit oder den mal wieder verlegten Schlüssel für die Caddybox oder die Turnieranmeldung. Vieles lässt sich online, ohne Kundenkontakt, erledigen. Natürlich werden Prozesse vereinfacht, wenn Kunden nun das tun, was eigentlich der Dienstleister zu erledigen hätte. Prozessoptimierung olé!

Die Banken machen uns Kunden das seit Jahren vor. Aber können wir im Golfbusiness etwas Positives von der Kundenorientierung der Banken lernen?

Finden Sie heraus, was 10% Ihrer Kunden interessieren könnte und reden Sie 90% mit ihnen darüber. So verbessern Sie Ihren I.Q.!

Autor: Adriaan A. Straten

Quelle:
EGCOA Conference 2015, Gregg -Patterson, Zahlen: DGV, eigenes -Erleben

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